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Quelle est l’importance de l’expérience client pour une entreprise de voyage ?
Toutes les entreprises se doivent de revoir leur stratégie commerciale en l’organisant autour de l’expérience client. En effet, la maîtrise de ce concept est le seul moyen de répondre aux exigences de plus en plus accrues de la clientèle. L’expérience client comme nous allons le voir est un déterminant de la satisfaction de cette dernière, mais aussi de sa fidélisation et de différenciation de l’entreprise.
Qu’entend-on par expérience client ?
L’expérience client résulte des diverses interactions entre un client et une entreprise. Elle se réfère notamment aux sentiments de même qu’aux émotions ressenties par un client quelconque durant son contact avec ladite entreprise. À noter qu’une structure peut engager les services d’un client mystère chargé de tester les performances de son personnel afin d’améliorer l’expérience client.
L’expérience client favorise grandement le développement des activités d’une entreprise
L’expérience client représente désormais un enjeu de taille pour les entreprises pour une simple raison : c’est un facteur de développement de leurs activités. En effet, l’expérience client est tout d’abord source de satisfaction. Au terme d’une transaction, un client qui pense avoir été suffisamment considéré et éprouve des sentiments positifs vis-à-vis de la marque peut être classé parmi les clients satisfaits. Or la satisfaction est primordiale, car c’est d’elle que dépend la fidélisation du client.
Comme chacun le sait, il est bien moins cher de garder un client que d’en trouver un nouveau. En ce sens, l’expérience client est un outil de fidélisation incontournable. Si une personne a le sentiment qu’un service d’excellente qualité lui a été offert, il n’hésitera pas à continuer de s’adresser au prestataire. Il ne sera donc pas tenté de se tourner vers ses concurrents. De plus, il fera la publicité de l’entreprise ayant répondu à ses attentes avec enthousiasme. Il lui fera alors gagner de nouveaux clients.
La recommandation de clients pleinement satisfaits est un levier majeur pour accroître les ventes des produits ou services d’une entreprise. Nous vivons actuellement une époque où les gens sont de plus en plus suspicieux à l’égard des annonces publicitaires.
Aussi, les techniques promotionnelles classiques font de moins en moins d’effet. Pour une entreprise, il ne reste alors pour ainsi dire que l’expérience client pour influencer le public et l’attirer davantage. C’est pour cette raison que tout responsable commercial a le devoir d’insérer le bouche-à-oreille dans sa stratégie marketing. Il doit aussi s’assurer que les clients de la marque laissent des avis positifs sur la toile et en parler en des termes élogieux sur les réseaux sociaux. Par exemple, si vous comptez faire un tour au Mexique pour vos prochaines vacances, nous sommes en mesure de vous indiquer un hôtel cool à Cancun. Nous le pouvons tout simplement parce que cet établissement a su miser sur l’expérience client pour en attirer de nouveaux.
L’expérience client est la clé de l’accroissement du chiffre d’affaires de toute entreprise
Un client satisfait par une entreprise lui demeure non seulement fidèle, mais en fait aussi bien volontiers la promotion. Il en devient donc l’ambassadeur et pousse de nouveaux clients à lui faire confiance. Et c’est ainsi que l’entreprise voit son chiffre d’affaires s’envoler. L’expérience client permet donc à une entreprise de mettre en place un cercle vertueux à condition d’être réussie. De fait, une bonne expérience client, en attirant de nouveaux clients, augmente les bénéfices de l’enseigne et l’autorise à investir davantage dans l’expérience client !
Ce que vous devez encore retenir, c’est que la satisfaction et la fidélisation de votre clientèle vous permettent de gagner de l’argent de façon indirecte. Pourquoi ? Tout simplement parce que cela limite drastiquement les litiges tels que les demandes de remboursement.
En définitive, une bonne expérience client s’avère d’une importance capitale pour le développement de toute entreprise sur dans l’activité du voyage.